I 10 migliori obiettivi (KPI) per un salone di bellezza: la guida definitiva

14 Novembre – Tempo lettura 12 min

Quali obiettivi è consigliato porsi per far crescere il proprio salone? Ma soprattutto, quali sono i dati da controllare per capire se si stanno raggiungendo tali obiettivi?

I KPI migliori per un salone sono gli indicatori che monitorano l’andamento dell’attività su aspetti chiave del settore: la fiche media dei clienti per prodotti e servizi, insieme agli obiettivi di vendita, sono probabilmente i numeri che interessano maggiormente i professionisti, ma non sono gli unici.

La vendita di prodotti e servizi extra durante gli appuntamenti, ad esempio, può avere un impatto positivo sui ricavi totali e rappresenta un obiettivo importante da perseguire, così come la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Non è consigliabile, quindi, seguire decine di parametri e indicatori per poter ottenere i risultati migliori. Un controllo esagerato, infatti, può causare una paralisi nelle attività e una confusione sulle azioni concrete da compiere per raggiungere gli obiettivi. Sarebbe più utile, invece, puntare su pochi indici di prestazione e automatizzare l’analisi dell’attività con strumenti software per la gestione del salone.

I KPI (Key Performance Indicators) sono degli indici che tengono traccia dell’andamento di un processo aziendale: si tratta, quindi, di misuratori utilizzati per valutare l’efficacia delle azioni aziendali e dei dipendenti in base ai traguardi prefissati nel piano aziendale. Dopo aver redatto il business plan e stabilito gli obiettivi e i mezzi con cui raggiungerli, vengono assegnati degli indici specifici per misurare le azioni della società rispetto ai risultati da ottenere.

Come devono essere gli indicatori di un salone?

Ogni indicatore che misura gli obiettivi di performance (KPI) deve rispettare 5 caratteristiche – chiamate con l’acronimo S.M.A.R.T. – per poter essere attendibile:

  • Specific (specifico)
  • Measurable (misurabile)
  • Achievable (raggiungibile)
  • Relevant (rilevante)
  • Time-bound (limitato nel tempo).

Specifico

L’indice deve essere utilizzato per analizzare un solo obiettivo, evitando misurazioni generiche.

Un esempio? Dire: “dobbiamo aumentare i ricavi del salone” è un obiettivo troppo vago non circoscritto, mentre “aumentare il numero di clienti da 40 a 60” è un dato preciso e monitorabile attraverso un KPI.

Misurabile

Per poter tenere traccia dei progressi è necessario che l’obiettivo sia misurabile.

Infatti, dire: “dobbiamo vendere tanti prodotti” non è misurabile mentre “vendere almeno 1 prodotto ad ogni trattamento” o “raggiungere 300 appuntamenti al mese” sono valori facilmente misurabili.

Raggiungibile

L’obiettivo dato deve essere realistico, ossia effettivamente raggiungibile. A volte, si cerca di raggiungere traguardi complessi, se non impossibili, in un breve lasso di tempo, con due conseguenze negative:

  • non raggiungere i risultati sperati,
  • abbassare la motivazione del personale.

Triplicare i ricavi del salone in un mese, difatti, non è un obiettivo che può essere considerato raggiungibile nella maggior parte dei casi. È importante, invece, puntare verso obiettivi fattibili (come aumentare i ricavi di 200 euro al mese) e rivederli periodicamente durante il lasso di tempo prefissato.

Limitato nel tempo

Un obiettivo non può essere definito tale se non si riferisce ad un intervallo di tempo specifico.

Se consideriamo un’affermazione: “incrementare il fatturato del 10% al mese” è un traguardo limitato nel tempo e facile da analizzare.

Quali indicatori (KPI) scegliere per gli obiettivi di un salone?

1. Spesa media per cliente relativa ai servizi

L’indicatore misura la spesa media (fiche media) per cliente. Viene calcolato facendo un rapporto tra i ricavi ed il numero di trattamenti effettuati in un periodo di tempo stabilito (ad esempio in un mese).

Per incrementare questo indice si possono attuare diverse strategie, la più proficua è: offrire dei servizi extra da effettuare in contemporanea ad altri e che alzano la media dello scontrino, come: una maschera al viso durante il lavaggio (con un prezzo massimo di 10 euro), la pulizia delle sopracciglia sempre eseguibile al lavaggio e con un prezzo massimo di 7 euro etc…

2. Spesa media per cliente relativa ai prodotti

Simile all’indicatore precedente, in questo caso si prendono in considerazione solo i prodotti (e non i trattamenti) venduti in salone e/o attraverso altri canali (ad esempio sullo shop online del sito).

Il calcolo di questo indice viene fatto dividendo il totale dei ricavi ottenuti dalla vendita dei prodotti per il numero di clienti. Per avere informazioni più precise sulle performance di vendita in base al canale di acquisto, è possibile suddividere l’indice in KPI specifici (vendite in salone, vendite sullo shop del sito, vendite sui social, etc…).

3. Obiettivi di vendita in un arco di tempo specifico

Si tratta di un indicatore che tiene traccia delle vendite di un salone e verifica se l’attività è in linea con le previsioni del fatturato. È di particolare rilevanza quando si riferisce ad un arco temporale specifico, permettendo all’attività di cambiare strategia di vendita o di mantenerla invariata a seconda dei risultati ottenuti.

E’ possibile stabilire degli obiettivi su base oraria, giornaliera, settimanale, mensile o per periodi più lunghi, analizzando così, le vendite trimestrali o annuali.

Ad esempio, l’obiettivo di un salone potrebbe essere quello di avere 10 appuntamenti giornalieri o di effettuare 300 trattamenti mensili. Il KPI relativo consente di tenere sotto controllo i risultati che si ottengono nell’arco temporale indicato e, nel caso in cui non fossero in linea con gli obiettivi iniziali, indicherà il momento esatto in cui è necessario un cambio di strategia.

4. Numero di appuntamenti mensili

Il numero di appuntamenti è considerato un indicatore chiave di un salone, separando gli appuntamenti di clienti nuovi dai clienti ricorrenti: si ha così un quadro preciso delle presenze in salone.

I dati ottenuti devono essere confrontati con i relativi periodi solari precedenti, per analizzare correttamente trend di crescita e considerando le ricorrenze o giorni festivi.

Il KPI sugli appuntamenti deve tener conto anche di quelli disdetti o cancellati, fissando sotto-obiettivi importanti per i collaboratori che si occupano della reception.

5. Tempo medio per trattamento

Conoscere il tempo medio necessario per effettuare e concludere un trattamento permette non soltanto di avere delle utili indicazioni per organizzare al meglio le giornate di lavoro, ma può essere utilizzato come misuratore indiretto delle performance, della produttività dello staff e del guadagno netto.

Nel caso in cui il risultato non fosse in linea con i propri obiettivi, è possibile migliorare le prestazioni dello staff attuando delle strategie mirate ad una migliore organizzazione dell’agenda di lavoro, a migliorare le competenze dello staff con formazione e aggiornamenti e a offrire incentivi che possano motivare maggiormente i membri del team.

6. Tasso di vendita di servizi/prodotti correlati (cross selling rate)

Per cross selling si intende la strategia commerciale che ha come obiettivo la vendita di un prodotto o di un servizio aggiuntivo rispetto a quello richiesto espressamente dal cliente.

Un esempio? Se un cliente acquista uno shampoo, si può proporre un conditioner adatto alle caratteristiche del capello del cliente. Se si prenota un taglio invece, si può proporre un trattamento volumizzante o una maschera ristrutturante.

Vendere prodotti e trattamenti extra durante l’appuntamento permette di aumentare significativamente il profitto di un salone: fissando un obiettivo di vendita cross selling di prodotti e servizi aggiuntivi tra i 5 e 10 euro ad appuntamento. Per quei saloni di medie dimensioni con un passaggio di circa 300 persone al mese si possono ottenere fino a 3000 euro di ricavi extra al mese (che corrispondono a uno stipendio aggiuntivo).

7. Tasso di rotazione del magazzino

Il tasso di rotazione indica quante volte un prodotto presente in magazzino viene esaurito e riacquistato entro un arco temporale predefinito.

Una rotazione alta, quindi, è un segnale positivo ed equivale ad un volume di vendita in linea o superiore alle aspettative. Al contrario, invece, una rotazione bassa indica vendite al di sotto delle disponibilità dell’inventario e, quindi, un rallentamento nel ricambio di prodotti.

Attraverso questo KPI, inoltre, è possibile calcolare il tempo necessario al salone per il recupero del capitale investito, ottenere previsioni attendibili sui profitti e sui periodi migliori per il reinvestimento.

La formula per calcolare l’indice di rotazione è: Vendite / Giacenza.

Immaginando di vendere 30.000 euro di maschere specifiche all’anno al prezzo di costo, e la media del valore delle scorte corrisponde a 10.000 euro, l’indice che si ottiene è pari a 3. Questo vuol dire che lo stock delle maschere specifiche si rinnova tre volte all’anno.

8. Clienti persi (churn rate)

Il churn rate è un indicatore che tiene traccia dei clienti che hanno smesso di usufruire dei servizi in un periodo di tempo predefinito: il churn rate si riferisce alla perdita di clienti di un salone. 

Secondo Inspiring Champions, società leader della consulenza aziendale per il settore della Bellezza nel Nord America, un salone dovrebbe aspettarsi di perdere circa il 10% della clientela in un anno. È possibile considerare un cliente perso quando:

  • sono passati circa 90-180 giorni dal suo ultimo appuntamento;
  • la comunicazione con il salone si è interrotta (via telefono, via social o di persona);
  • non viene attratto da offerte e promozioni proposte dal salone.

Il churn rate si calcola dividendo il numero dei clienti persi rispetto al numero totale della clientela in un arco temporale prestabilito (solitamente semestrale o annuale).

Per recuperare i clienti persi bisognerà innanzitutto individuare i casi specifici, puntando soprattutto sui clienti che hanno un’importanza maggiore in termini di ricavi (ad esempio coloro che spendono maggiormente, o che prenotano più di frequente in salone).

Comprendere cosa non abbia funzionato nei casi presi in esame è un passo essenziale per riuscire a trovare le soluzioni più efficaci: in questo step può essere utile coinvolgere i clienti stessi. Vi sono diversi canali da poter prendere in considerazione, come: un sondaggio tramite email o social oppure, con una semplice telefonata per ristabilire un contatto.

Soltanto dopo aver chiarito i veri motivi per cui il cliente ha deciso non tornare più si possono adottare le risposte adeguate, ecco le azioni che possono rivelarsi vincenti per diminuire il tasso di abbandono:

  • offrire sconti e trattamenti omaggio,
  • migliorare la qualità dei propri prodotti e servizi,
  • incentivare lo staff ad avere una maggiore attenzione verso il cliente da parte,
  • personalizzare i trattamenti in base alle disponibilità e alle esigenze della persona.

9. Tasso di fidelizzazione (retention rate)

Il valore del tasso di abbandono è complementare al retention rate. Il tasso di fidelizzazione indica la percentuale dei clienti che continuano a ritornare in salone e che, quindi, sono soddisfatti dei servizi.

Secondo un’analisi pubblicata dalla Harvard Business Review, infatti, un aumento della fidelizzazione dei clienti può far crescere il fatturato di un punto vendita dal 60 al 100%. La stessa ricerca mostra come la probabilità di vendere ad un cliente fidelizzato sia molto più alta rispetto ad un nuovo cliente (35% contro il 15%).

Un cliente fidelizzato, inoltre, ha costi molto più bassi rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. La società internazionale di consulenza manageriale McKinsey & Company parla di un costo 5-10 volte maggiore rispetto ad un cliente fidelizzato. Ancora più alto è il costo costo di un ex cliente che si desidera recuperare: in questo caso le cifre possono arrivare addirittura a 100 volte in più rispetto ad un già cliente.

Il tasso di fidelizzazione si calcola prendendo in considerazione i seguenti dati:

  • Il numero totale dei clienti alla fine di un periodo analizzato (E)
  • I nuovi clienti acquisiti durante lo stesso periodo (N)
  • I clienti che si avevano inizialmente (S)

La formula per calcolare il retention rate è: [(E-N)/S]*100.

Ad esempio, prendiamo in considerazione un anno che comincia con 200 clienti: durante questo periodo si perdono circa 20 clienti e se ne acquisiscono 40 di nuovi. Alla fine dell’anno il numero totale è di 220 clienti. Il retention rate, quindi, sarà il seguente:

[(220-40) / 200] * 100 = 90%.

È possibile aumentare il tasso di retention utilizzando diversi metodi, come:

  • ideando dei programmi di fidelizzazione (carte punti, sedute omaggio dopo un certo numero di trattamenti, sconti per chi prenota anticipatamente),
  • offrendo sconti e trattamenti premium ai clienti migliori oppure lanciando delle promozioni stagionali, legate a festività e ricorrenze.

I vantaggi di un retention rate alto sono numerosi: un cliente soddisfatto non è solo più incentivato a tornare più spesso e a spendere di più, ma è anche il miglior testimonial per un salone, in grado di portare nuovi clienti grazie alla condivisione della sua esperienza positiva con amici, parenti o via social. Come dimostrano i dati citati in precedenza, inoltre, un cliente fedele incide molto meno sui costi del salone rispetto ad un cliente perso o nuovo.

10. Tasso di soddisfazione (Net promoter score - NPS)

Il tasso di soddisfazione viene calcolato attraverso il rapporto tra le percentuali dei clienti soddisfatti e insoddisfatti. Si basa sostanzialmente su una sola domanda da sottoporre a chi ha usufruito di un servizio o acquistato un prodotto: “con che probabilità lo consiglieresti ad un amico o collega?”. La scala di valutazione va da 1 a 10. La classificazione delle risposte ottenute è la seguente:

  • da 0 a 6: clienti insoddisfatti del servizio e che potrebbero incidere negativamente sull’andamento del salone a causa di recensioni e passaparola negativi;
  • da 7 a 8: clienti soddisfatti ma non fidelizzati;
  • da 9 a 10: clienti fidelizzati e che consiglierebbero i servizi del salone ad altri.

È un sistema di valutazione semplice e rapido, che può essere incluso in un questionario più dettagliato, relativo alla soddisfazione del cliente, da sottoporre a cadenza regolare nel tempo (ad esempio ogni 3 mesi), in forma volontaria e anonima.

L’utilizzo di form online, tramite sito Web o social network, può essere il metodo più comodo per raggiungere il maggior numero di clienti possibile e ottenere un campione sufficientemente ampio su cui basarsi.

I 10 KPI per le vendite ed il business di un salone non sono, ovviamente, gli unici indicatori da prendere in considerazione: identificare i misuratori di performance più in linea con le caratteristiche della propria attività e con gli obiettivi stabiliti in salone è il primo passo per avere dei risultati attendibili, quantificare in modo chiaro i progressi e direzionare le azioni future.

Monitorare le prestazioni del salone con UALA BUSINESS: i vantaggi offerti

Con UALA BUSINESS, oltre a possedere uno strumento completo per la gestione e l’organizzazione del lavoro in salone, è possibile avere una panoramica dettagliata dell’attività svolta sempre a portata di mano. All’interno dell’area Statistiche, infatti, si ha l’accesso a 7 sottosezioni che analizzano a fondo i diversi aspetti del salone:

Analisi andamento

È una panoramica dei ricavi totali (suddivisi per servizi, prodotti, promozioni e tipologie di trattamento). L’analisi mostra anche il numero di clienti, il fatturato, la fiche media e i clienti totali, con la possibilità di fare dei confronti tra periodi di tempo differenti.

Dashboard

È una sezione che riassume l’andamento del salone attraverso una serie di indicatori, primo tra tutti il Punteggio Complessivo (quanto è performante l’attività), il numero di passaggi effettuati, i ricavi, il valore medio dello scontrino, la produttività dei collaboratori e il numero di nuovi clienti acquisiti durante un periodo di tempo predefinito.

La dashboard, inoltre, permette di identificare i punti di forza e di criticità sui vari aspetti dell’attività, calcolare il grado di soddisfazione dei clienti e avere informazioni utili sui prodotti in magazzino.

Screenshot statistiche gestionale Uala

Report azienda

Offre un quadro completo della redditività del salone, indicando il numero di clienti, l’analisi degli appuntamenti e dei canali di prenotazione utilizzati.

Corrispettivi

È l’analisi dei costi di un giorno lavorativo suddivisi per le fonti di reddito presenti e attive nel salone. Sono dati esportabili in formato CSV ed è possibile effettuare ricerche mirate in base a filtri specifici (IVA, sesso dei clienti, tipologia di prodotto, metodi di pagamento, importi per servizi o prodotti, scontrini medi, etc…).

Report collaboratori

È la sezione attraverso cui monitorare le prestazioni dei componenti dello staff del salone, con la fiche media di ogni componente e servizio, le eventuali recensioni relative al collaboratore lasciate dai clienti, il grado di fidelizzazione che gli operatori sono riusciti a generare e il numero di prestazioni richieste.

All’interno del report, inoltre, si possono trovare anche i dati sulla profittabilità di ogni singolo collaboratore (quanto incide il lavoro di ogni membro sul fatturato totale): i risultati possono essere confrontati tra i membri dello staff o tra periodi differenti.

Report clienti

All’interno di questa sezione è possibile analizzare il numero dei nuovi clienti, l’indice di abbandono, di fidelizzazione e la frequenza di ritorno. È possibile, inoltre, avere sotto controllo il tasso di recupero dei clienti persi e la frequenza degli appuntamenti a cadenza settimanale (per capire quando il salone ottiene le migliori performance e con quali trattamenti e servizi).

Report Magazzino

È la sezione che permette di gestire le giacenze, i prodotti sottoscorta e gli ordini da effettuare all’interno del magazzino. Grazie ad un sistema di notifiche automatico, UALA BUSINESS aggiorna il professionista sull’indice di rotazione, segnalando i prodotti con un ricambio più o meno frequente e analizzando il magazzino per brand e categorie.

Report Inventario

Offre un quadro completo di tutti i prodotti presenti in magazzino e di quelli venduti e utilizzati all’interno del salone. I prodotti possono essere suddivisi per Brand, tipologia di prodotto, categoria d’utilizzo, prezzo medio d’acquisto e di vendita e quantità disponibile.

Con Uala è ancora più semplice rimuovere le ipotesi e monitorare i KPIs, creando così strategie di business efficaci. Se vuoi scoprire i segreti e le funzionalità di Uala è possibile, in un paio di click, richiedere una demo gratuita.

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