Come ridurre gli appuntamenti saltati dal parrucchiere: 5 consigli per evitare i buchi

02 Agosto – Tempo lettura 13 min

Gli appuntamenti saltati valgono, in tutti i saloni d’Italia, una perdita di giro d’affari pari a circa 30 milioni di euro all’anno di guadagni mancati.

Nonostante la percentuali di mancata presentazione del cliente è di media inferiore al 5% sul totale, il problema è comune e non sempre viene dato il giusto peso all’impatto che tali comportamenti hanno nella gestione e nella contabilità stessa di un salone.

Per un singolo salone di 3 persone con 200 visite mensili e 30 euro di scontrino medio, si arrivano a perdere circa 3.500€ all’anno, una cifra che incide in modo considerevole sui guadagni di un salone.

Ecco perché è importante attuare delle strategie – semplici ma efficaci – per ridurre il numero degli appuntamenti saltati all’ultimo minuto (i cosiddetti “pacchi” o le “buche”) e, di conseguenza, gli effetti negativi che potrebbero causare.

Promemoria appuntamenti SMS

Il primo passo è attivare un sistema di promemoria efficace per il cliente e ridurre notevolmente gli appuntamenti saltati.

Gli sms, i promemoria cartacei, le mail e il contatto telefonico sono degli strumenti che possono essere utilizzati in modo intelligente e, ancora meglio, in sinergia tra loro, ottenendo degli ottimi risultati. 

Non solo: anche l’educazione del cliente ricopre una parte fondamentale nella strategia organizzativa di un esercizio, in maniera tale da rendere meno frequenti i buchi, riducendo così le conseguenze.

Differenza tra gli appuntamenti saltati e cancellati

Quando si parla di appuntamenti cancellati non si intendono i “pacchi” ma si intendono le disdette tramite un avviso, spesso effettuate all’ultimo momento. 

Le motivazioni e le cause possono essere molteplici:

  • le più comuni sono un imprevisto al lavoro,
  • un’urgenza di tipo personale,
  • la semplice dimenticanza del cliente o un’errata comprensione.

Una percentuale di questi imprevisti può essere considerata addirittura fisiologica e normale per un parrucchiere.

Tuttavia è cruciale per un titolare e per lo staff avere la consapevolezza che gli appuntamenti mancati non possono essere considerati semplicemente come un inconveniente o una scocciatura.

Le Conseguenze degli appuntamenti mancati: ore perse e guadagni mancati

Alcune di esse sono abbastanza ovvie e riguardano principalmente il tempo perso e il mancato ricavo della prestazione, mentre altre, meno percepibili a primo impatto, possono coinvolgere negativamente altri aspetti dell’attività, dallo staff ai costi generali del salone.

Ore perse

Un appuntamento cancellato all’ultimo momento dal cliente non permetterà al salone di attivarsi in tempo per riempire il buco temporale con una nuova prestazione. 

Le ore destinate a quel cliente specifico, quindi, saranno definitivamente perse.

Prendendo ad esempio una media di 300 appuntamenti al mese, anche solo il 5% di sedute cancellate all’ultimo momento (per cui non è stato possibile trovare una nuova copertura per mancanza di tempo) significherebbe 15 prestazioni mancate

 Si parla, quindi, di decine di ore perse e, di conseguenza, un disagio dal punto di vista organizzativo.

Spese fisse per la gestione del salone

Le ore rimaste vuote dagli appuntamenti mancati, non solo hanno un impatto diretto sul mancato guadagno del servizio ma anche sui costi relativi al salone (luce, acqua, climatizzazione, etc…) che dovranno essere ripartiti su meno clienti (quindi aumentando il costo ammortizzato sugli appuntamenti rimanenti).

Non tutti i saloni, inoltre, hanno i muri di proprietà.

I canoni di affitto o di gestione in media si attestano intorno a:

  • 1.000 – 1.500 euro al mese per i piccoli centri,
  • 2.000 – 3.00 euro nei grandi centri

Inoltre  per negozi di medie dimensioni, bisognerà tener conto anche di un maggior numero di poltrone, corsi di formazione, di postazioni per il lavaggio e il taglio, degli specchi, etc…

I costi di gestione sono per un salone di 3 persone sono indicativamente di 80.000 euro annui che includono affitti e attrezzature: significa un costo fisso per ogni appuntamento di 2.4€. 

Se ci sono “buche” dell’ultimo minuto, il costo può salire fino a 3€.

Spese per prodotti e prestazioni specifici

A seconda del tipo di prestazione saltata, potrebbero essere stati acquistati prodotti particolari per il cliente oppure riservate cabine per trattamenti speciali e preparate delle aree del salone. 

Trattamento specifico Oway da Italian Factory

Nella maggior parte dei casi tali prodotti potranno essere riutilizzati per prestazioni successive e il salone riorganizzato in base alle modificate esigenze, ma in casi estremamente specifici (ad esempio extension di colori particolari) una perdita economica o di tempo è da mettere in conto.

Costi e conseguenze per il personale

Le conseguenze per lo staff di un salone riguardano non soltanto l’aspetto prettamente economico (in particolare per chi ha contratti a provvigione e, quindi, con compensi variabili in base al numero delle prestazioni).

Ma anche quello lavorativo, come turni sballati, spostamenti su attività o mansioni differenti rispetto all’organizzazione iniziale e una ricaduta psicologica anche sull’umore del personale.

È chiaro che i costi e le conseguenze appena descritti abbiano un impatto più o meno importante in base alla frequenza con cui le disdette dei clienti si presentano

È necessario, quindi, organizzare al meglio la gestione degli appuntamenti saltati ma anche educare i clienti stessi affinché le cancellazioni non diventino un’abitudine, così da causare meno disagi al salone.

1. Chiedere conferma via telefono, promemoria

L’utilizzo del promemoria telefonico, ossia le telefonate per ricordare al cliente l’appuntamento, è un sistema efficace per evitare dimenticanze e per avere un contatto diretto con il cliente stesso, il quale potrà confermare o disdire per tempo.

È necessario, quindi, organizzare al meglio la gestione degli appuntamenti saltati ma anche educare i clienti stessi affinché le cancellazioni non diventino un’abitudine, così da causare meno disagi al salone.

L’ideale sarebbe chiedere una conferma entro 48 ore dell’appuntamento, per consentire allo staff di avere tutto il tempo necessario per trovare una nuova prenotazione e non rischiare un vuoto in agenda.

Per richiedere tutte le conferme via telefono, oltre che i costi telefonici, bisogna considerare che il telefono del salone rimane occupato con la conseguenza che non si possono ricevere chiamate per nuovi appuntamenti.

Receptionist al telefono

I tempi di gestione, inoltre, saranno sicuramente maggiori per un salone di grandi dimensioni, che dovrà gestire un numero importante di clienti, con conseguente necessità di personale che, a seconda della mole di lavoro, dovrà essere impiegato (in alcuni casi anche per alcune ore) a tale scopo. 

Inoltre bisogna contare che diversi clienti possono non rispondere al telefono perchè occupati al lavoro.

La durata di una chiamata a tale scopo è variabile e non prevedibile in modo assoluto: ipotizzando, però, circa 1 minuto per ogni contatto, un salone che deve gestire 30 appuntamenti al giorno dovrà spendere circa mezz’ora per le sole conferme

La sostenibilità di questo sistema, quindi, dovrà essere valutata in base al numero di prestazioni che un esercizio riesce a gestire quotidianamente o nei giorni prefissati per gli appuntamenti, in modo tale da ottimizzare al meglio il tempo.

In caso di saloni con un alto numero di clienti, quindi, le sole telefonate potrebbero non essere la soluzione ideale, ma si potrebbero affiancare anche ad altre tipologie di soluzioni.

2. Inviare conferma via sms (o WhatsApp)

Lo stesso discorso relativo ai costi può essere fatto anche per i servizi di messaggistica, dagli sms tradizionali ai più recenti sistemi di IM, come WhatsApp e Telegram, anche in questo caso, infatti, sono spese variabili ma tutto sommato contenute.

Questo sistema è probabilmente meno diretto rispetto ad una telefonata: i messaggi, infatti, potrebbero non essere letti oppure, a causa di problemi tecnici o di connessione via Whatsapp o Facebook, potrebbero addirittura non arrivare.

In alcune situazioni, inoltre, i messaggi ad esempio via Whatsapp o sulle piattaforme social vengono bloccati dagli stessi clienti o dai sistemi operativi mobili, a seconda del livello di sicurezza impostato o semplicemente perché non si vuole essere disturbati in quel preciso momento. 

È probabile che l’avviso venga recuperato e letto in un secondo momento, ma non è certo che ciò avvenga oppure che avvenga nelle tempistiche previste dalla privacy dal salone per ottenere conferma.

Promemoria appuntamento via SMS Uala

Nonostante WhatsApp venga utilizzato sempre più spesso da tantissimi esercizi commerciali e del settore beauty per appuntamenti e per altre comunicazioni con i propri clienti, è importante tenere a mente che l’app nella versione standard non può essere usata per scopi commerciali

L’alternativa potrebbe essere WhatsApp Business, anch’essa gratuita e pensata in particolare per le piccole aziende, con varie funzionalità dedicate, oppure altri sistemi di messaggistica pensati per l’uso professionale.

Il promemoria tramite messaggio è comunque uno strumento estremamente efficace, soprattutto se utilizzato con i clienti che utilizzano abitualmente tali servizi o da affiancare ad altri canali di conferma: basti pensare che, secondo una ricerca svolta da UALA, i promemoria via sms hanno aumentato del 57% il numero degli appuntamenti confermati.

In un’altra ricerca Uala ha redatto una guida dettagliata su come scegliere il gestionale ideale per il proprio salone di bellezza.

3. Conferma appuntamento via mail

Le mail, invece, nonostante il sempre maggiore utilizzo sia per lavoro che per motivi personali (grazie anche all’enorme diffusione degli smartphone), sono meno adatte per l’invio dei reminder o per chiedere conferma in quanto:

  • come per i messaggi, infatti, potrebbero finire tra la posta indesiderata (la cosiddetta spam)
  • venire bloccate temporaneamente dai sistemi “no disturb” dei dispositivi per diverse ore della giornata, ad esempio se si è al lavoro oppure se si ha la necessità di staccare dalle varie notifiche che arrivano continuamente da Internet.

Le mail potrebbero essere essere prese in considerazione (tenendo conto anche della gratuità), in particolare per i clienti che usano spesso questo servizio o per coloro che sono interessati a vantaggi particolari facilmente abbinabili ai messaggi inviati con la posta elettronica.

Ad esempio, potrebbero essere degli ottimi strumenti di fidelizzazione offrendo voucher, sconti, card o altre agevolazioni durante l’anno.

Promemoria via email Uala

Anche in questo caso bisognerà tenere in considerazione il tempo necessario per la redazione e l’invio delle mail stesse, dei costi di connessione e dell’impegno da parte dello staff. 

È anche vero, però, che il servizio di posta elettronica è facilmente automatizzabile: grazie ai vari strumenti integrati nei principali servizi mail, infatti, è possibile creare messaggi standardizzati da inviare a più clienti o a specifiche mail list, decidere l’orario di invio ed ottenere la conferma di lettura non appena vengono letti. 

4. Promemoria cartacei degli appuntamenti

Al termine della prestazione, al momento di fissare un nuovo appuntamento, si può fornire un promemoria cartaceo con il giorno e l’orario della prossima prenotazione

L’uso di bigliettini di conferma appuntamento potrebbe essere efficace. Se usato in sinergia con altri strumenti (ad esempio la conferma telefonica o via sms) ma non come unico strumento: un reminder cartaceo, infatti, potrebbe essere perso facilmente o si potrebbe rovinare.

5. Educare il cliente

Questo è spesso il punto più sottovalutato ma che, se gestito correttamente, può fare la differenza.

Educare il cliente ad avvisare in anticipo in caso di disdetta potrebbe ridurre al minimo i disagi, consentendo al salone di riorganizzare il calendario degli appuntamenti e coprire i buchi per tempo.

Proprio per questo scopo è importante fornire al cliente tutte le informazioni sulle modalità di comunicazione con il salone (telefono, sms, WhatsApp, etc…) e decidere un tempo massimo di avviso (48 ore potrebbero essere l’ideale), in maniera tale da evitare le cancellazioni all’ultimo momento.

Un cliente correttamente informato, quindi, avrà un impatto notevole sull’ottimizzazione e la gestione degli imprevisti.

È normale che alcuni casi di cancellazione improvvisa si verificheranno comunque ma saranno però un’eccezione, non un’abitudine.

Per incentivare a tali comportamenti si potrebbero prendere in considerazione, ad esempio, alcuni sistemi che permettono di avere una certa tolleranza sui mancati appuntamenti per uno stesso cliente, ma a patto che non si verifichino abitualmente (pena l’impossibilità di richiedere nuove prestazioni attraverso la prenotazione).

Cosa non fare quando un appuntamento risulta mancato?

E’ bene tenere a mente anche alcune pratiche da evitare in caso di mancati appuntamenti da parte di clienti smemorati, poco educati o che hanno dovuto fare davvero i conti con degli imprevisti più o meno seri.

Evitare gli scontri

Le dimenticanze possono succedere, così come gli imprevisti.

E’ importante saper gestire al meglio le situazioni evitando discussioni o scontri, che non solo potrebbero causare la perdita definitiva di un cliente, ma anche portare della cattiva pubblicità al salone (un aspetto da non sottovalutare, soprattutto nel mondo di oggi, sempre più recensito e condiviso nelle piattaforme online e social). 

L’educazione del cliente, infatti, passa anche e soprattutto attraverso il buon rapporto con esso.

Evitare di far pagare in anticipo

Alcuni saloni prevedono il pagamento anticipato della prestazione o di parte di essa, così da evitare il più possibile la cancellazione di un appuntamento. 

Tuttavia questo sistema ha diversi svantaggi: spesso non viene visto positivamente dal cliente, il quale potrebbe valutare il cambio di salone per avere una maggior libertà in caso di imprevisti.

Il pagamento anticipato, inoltre, rende più difficile la vendita di prestazioni e prodotti aggiuntivi durante l’appuntamento, incidendo negativamente sui ricavi.

Evitare penali di tipo economico

Utilizzare le penali come deterrente per un appuntamento mancato dal parrucchiere potrebbe essere non solo spiacevole, ma anche controproducente: il cliente sarà portato a cercare un esercizio differente per evitare costi non voluti.

Nessuno, infatti, può prevedere eventuali imprevisti e il solo sapere di poter incorrere nel pagamento di una penale rende il servizio decisamente meno attraente e il salone potrebbe essere soggetto ad una cattiva pubblicità

E’ sufficiente attuare una policy che preveda l’impossibilità di prendere appuntamenti da parte dei clienti che bucano le prenotazioni abitualmente, in modo tale da gestire al meglio il disagio ed evitare conflitti diretti e inutili.

Ridurre il numero degli appuntamenti mancati, quindi, è possibile attuando delle semplici ma utili strategie che eviteranno i buchi, le ore di lavoro mancate e i potenziali guadagni. 

Schermata delle impostazioni dei promemoria dell'appuntamento gestionale Uala

Molte di queste soluzioni sono già integrate all’interno del servizio UALA: ad esempio, è possibile inviare illimitatamente e senza costi degli sms e delle mail di promemoria per i clienti, impostando l’opzione temporale desiderata (comprese le ideali 48 ore prima citate in precedenza).

Al momento della registrazione di un nuovo appuntamento sull’agenda digitale UALA, inoltre, sarà possibile inserire il numero di telefono del cliente, il quale riceverà immediatamente via sms un primo promemoria relativo alla prossima prestazione.

Gli utenti che scaricheranno l’app UALA e si registreranno gratuitamente al servizio, infine, potranno anche ricevere una notifica push dell’appuntamento fissato con il salone sul proprio smartphone.

Grazie al sistema dei promemoria automatici di UALA le dimenticanze sugli appuntamenti potranno calare del 40% rispetto a quelle attuali.

Per saperne di più e per provare il servizio è possibile richiedere una demo gratuita.

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